La funzione di questi è, principalmente, l'ascolto dell'esperienza del cittadino a contatto con i servizi di cura e salute offerti dagli Ospedali di Mantova, Asola, Pieve di Coriano, Bozzolo.
L'URP si occupa dei seguenti processi, a stretto contatto con l'ASL di Mantova e Regione Lombardia:
Processo di gestione di reclami, segnalazioni, encomi
URP sostiene la comunicazione da parte del cittadino a fronte di disservizi, o al contrario, di encomi nei confronti dei professionisti o dei processi dell'Azienda Ospedaliera.
In particolare, nel caso di disservizio percepito da parte dell'utenza, le operatrici URP assicurano il processo di comunicazione alla Struttura e Direzione di riferimento, e garantiscono al Pubblico l'analisi del caso segnalato, l'approfondimento delle cause, nonchè la possibilità di attivare un vero e proprio miglioramento organizzativo.
Entro 30 giorni dalla segnalazione, l'URP riprende contatto con l'utente, molto spesso anche con la Sua famiglia, e garantisce una risposta dell'accaduto.
In taluni casi URP e segnalante si incontrano, insieme agli attori del disservizio chiamati in causa, per la discussione e risoluzione del caso.
Disegno e gestione della Customer Satisfaction
L'Azienda Ospedaliera si compone dell'attività di 11 Dipartimenti. In ciascuno lavorano centinaia di professionisti, operanti in Strutture Complesse che ospitano in regime di ricovero o visitano, in regime ambulatoriale, più di 300mila utenti l'anno (dato 2009).
I Coordinatori Infermieristici e tutto il personale di assistenza, si occupa della consegna di questionari per la registrazione del gradimento dell'offerta dei servizi di cura e salute dell'Azienda Ospedaliera.
I dati sono rilevati da aprile a dicembre, e successivamente inviati all'ASL di Mantova e a Regione Lombardia per l'analisi.
A partire dal 2010, l'URP ha ritenuto necessario rilevare i dati utili non solo a livello regionale, ma anche Aziendale: questo significa un investimento di tempo e attenzione da parte di tutte le Strutture Complesse, a cui è richiesta la raccolta di un maggior numero di questionari, sulla base statistica dell'affluenza di utenti a fronte dei propri servizi.
I dati esprimono la fotografia dell'esperienza vissuta dall'utenza, e dal 2010 l'Azienda sarà in grado di fornire risposte più utili ai reparti, sia laddove i servizi incontrino il favore del Pubblico, sia dove, invece, siano rilevati grazie ad esso, margini di miglioramento.
L'attività del cittadino e la voglia di esprimere la propria opinione è, in questo processo, fondamentale.
Altri importanti processi dell'URP sono il sostegno ai reparti per l'informazione multilingua e la mediazione culturale; l'aggiornamento e diffusione della Carta dei Servizi dell'Azienda Ospedaliera e di materiale informativo in merito alle attività delle Strutture Complesse offerte al Pubblico.
L'URP si occupa infine del costante aggiornamento del sito web aziendale.
Responsabile Uffico Relazioni con il Pubblico
D.ssa Alice Cosmai
0376 464087
